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技術資料  
工程機械售后服務的兩個技術問題探討
【機械行業網】 時間:2017-02-20 來源:機械專家網 【收藏本頁
    隨著時代的發展,微電子技術在工程機械上得到越來越多的應用,我們越來越多地聽到微電腦、數字化、故障診斷、遠程通訊、電控發動機、觸摸屏等詞匯。雖說這些東西大都是買來的,但它確實增加了產品的賣點,給產品披上了高技術的外衣。

    不過,技術的進步并不代表可靠性的提高,尤其是國內一些廠家,新產品一出來就馬上投入市場,當產品到達用戶手中的時候,一旦出現問題,就是服務部門的事了。如果又恰恰是微電子系統的問題,那往往只能更換部件總成,甚至查找故障都很困難。我們可以想一想,當電腦出問題的時候,我們是怎么修的。電腦部件還好說,畢竟大多數機子都兼容,所需要的部件本地市場上幾乎沒有買不到的,價格也不過幾十元到千余元。

    即便如此,硬件的維修往往還得靠經驗,因為數據線的弱電信號是無法用萬用表量得的。比如電腦上的USB口,以前是在后面,隨著USB設備的普及,多數廠家在前面也設置了USB口,可有的前面的口不管用,據說是因為電壓低。線就長那么一點點就不管用了,這種情況會不會出現在工程機械上呢?有時“經驗”實在不行,就換換看。工程機械可不一樣,各家的硬件即使相同,軟件往往是不一樣的,多數裝機后還需要現場調試,如力士樂公司的MC6控制器,在ABG423攤鋪機和其他公司的攤鋪機上的軟件版本不一樣,其用于行走控制,裝機后必須根據“外圍設備”的參數進行調試。因此,這樣的系統出了問題,只有廠家擺弄得了。如果在三包期內,往往需要服務人員來處理,可服務人員的素質是很難達到要求。怎么辦?只有換,試試看了。這難免造成“誤診”。如果退回來的件不能得到恰當的處理,巨大的損失就留給了廠家。如果出了三包期,那用戶要想維修機器,所需費用會更驚人。有的用戶也就作罷了。

    信息化、高技術的應用是不可阻擋的發展趨勢,但其必然要在一定的條件下進行,必須適合國情,必須解決可靠性低的問題。一些廠家放著許多問題不解決,一味追求高技術。筆者在市場上服務兩年多,沒有聽到用戶抱怨產品數字化程度低,也從來沒見哪一家的故障診斷和遠程通訊功能解決過什么問題。故障診斷主要診斷電氣系統自身的問題,如果要診斷其他系統的問題,那就得裝一大堆傳感器和報警開關,這又必然導致可靠性下降和成本上升。電腦夠發達吧,我們同樣可以想一想電腦自身的故障診斷,有多少是它自己診斷出來的?

    國外供應商為了提高可靠性,對于工程機械用電子設備,多采用抗震及防水設計,在線路板上敷了一層膠,有的甚至是不可拆裝式設計,同時也起到技術保密的效果。這往往造成故障診斷和維修更加困難,因此往往只能整體更換。

    這不僅僅是售后服務的一個問題,也是產品發展方向的一個問題。

    電氣系統有不易測量的信號,液壓系統也有不易測量的參數——流量。長期以來,我們判斷液壓系統的故障往往只能靠壓力,因為流量不容易測量——流量計少則數千元,多則數萬元,大多數廠家都沒有。更別說服務人員人手一件了。根據壓力來判斷速度低的問題,連專業人員都未必能解決,更別說服務人員了。即便是有流量計,不光要會測量,還得會計算,知道哪地方的流量多少為正常。這對于絕大多數服務人員,有些勉為其難。

    對待以上問題,廠家不能簡簡單單地規定三包期一年就了事。我們知道某些家用電器的核心部件三包期達到五年十年甚至終身保修。解決疑難問題,不能只靠服務人員在外打拼,必要時應由開發人員親自出馬,或者返廠維修。作為售后服務人員,也必須提高自身素質。企業應添置合適的測量儀器,并為各類人員的進步搭建更好的平臺。
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